Anlage 3 — Support-, Wartungs- und Lifecycle-Richtlinie

zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der CanMe GmbH (Produkt) v2.1 Version 1.1 · Stand: Oktober 2026 · Veröffentlicht unter https://www.canme.cloud/de/support

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1. Geltung und Zuordnung

(1) Diese Anlage regelt die kommerziellen Support-Pakete, das Störungsmanagement sowie den Produktlebenszyklus. Sie konkretisiert §§ 14 und 15 der AGB.

(2) Support-Pakete werden je Tenant gebucht. Für jeden aktiven Tenant (Verbrauchsabrechnung oder Commitment-Plan) wählt der Kunde bei der Bestellung eines der Pakete Best Effort, Basic oder Enterprise. Der monatliche Tenant-Preis entspricht dem Preis des gewählten Pakets gemäß Preisliste (Anlage 7) und wird für den Kalendermonat monatlich nachschüssig abgerechnet (§ 19 (2a) AGB). Der Kunde kann das Paket eines Tenants in myCanMe oder in Textform mit Wirkung zum Ersten des folgenden Kalendermonats wechseln; für Best Effort gilt zusätzlich Nummer 2 (2).

(3) Support setzt gemäß § 14 (1a) AGB ein aktives, bezahltes Abonnement und den Betrieb der Software entsprechend der Dokumentation voraus. Für Testphasen (§ 18 AGB) besteht kein Supportanspruch; Anfragen werden nach Kapazität beantwortet.

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2. Support-Pakete

(1) Best Effort umfasst keine Support-Zusagen, insbesondere keine Reaktionszeiten, Servicezeiten oder Lösungszusagen (§ 14 (1a) AGB). Der Kunde ist auf Selbsthilfe (Dokumentation, Community) verwiesen; Anfragen im myCanMe-Portal werden ohne Zusage nach verfügbarer Kapazität bearbeitet. Der Tenant-Preis für Best Effort ergibt sich aus Anlage 7. Best Effort betrifft ausschließlich den Support; Commitment-Pläne (§ 19a AGB) können auch für Tenants mit Best Effort abgeschlossen werden.

(2) Grenze 100 Identitäten; Vorwarnung; Umstellung auf Basic. Best Effort steht nur für Tenants zur Verfügung, in denen im Kalendermonat höchstens einhundert (100) Identitäten gezählt werden (Zählung nach § 19b (2) und (4a) AGB; mit dem Tenant verbundene Links zählen als Geräte-Identitäten). Werden in einem Kalendermonat achtzig (80) oder mehr Identitäten gezählt, erhält der Kunde eine Vorwarnung per E-Mail. Werden in einem Kalendermonat mehr als einhundert (100) Identitäten gezählt, informiert CanMe den Kunden in Textform (z. B. per E-Mail), dass der Tenant zum Ersten des folgenden Kalendermonats auf das Paket Basic umgestellt wird, und stellt ihn zu diesem Zeitpunkt um; ab dann gilt der Tenant-Preis für Basic gemäß Anlage 7. Der Kunde kann zum selben Zeitpunkt stattdessen Enterprise wählen. Ein Wechsel zurück zu Best Effort ist nach Nummer 1 (2) möglich, wenn der Tenant die Grenze wieder einhält.

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3. Prioritäten und Reaktionszeiten (Enterprise)

Die Priorität eines Tickets wird bei Eröffnung im myCanMe-Portal durch den Melder vorgeschlagen und von CanMe anhand der nachstehenden Definitionen verbindlich eingestuft. Über- oder Untereinstufungen werden begründet korrigiert.

(1) Prio-1-Meldung (★★★): zusätzlich zur Ticketeröffnung telefonisch unter +49 30 520041516. Der Kunde stellt während einer Prio-1-Bearbeitung einen erreichbaren, fachkundigen Ansprechpartner (§ 12 (2) AGB).

(2) Reaktionszeiten laufen innerhalb der Servicezeiten des gebuchten Pakets ab Eingang einer vollständigen Meldung (§ 12 (3) AGB: Symptombeschreibung, Versionsstände, Reproduktionsschritte bzw. Protokollauszüge).

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4. Abgrenzungen

(1) Reaktionszeit ≠ Lösungszeit. Reaktionszeit ist die Zeit bis zur qualifizierten Erstantwort durch CanMe. Lösungszeiten werden nicht zugesagt; CanMe arbeitet an Prio-1-Störungen mit angemessener Priorität fortlaufend während der Servicezeiten.

(2) Nicht vom Support umfasst (§ 14 (3) AGB): die Kundenumgebung; Software, Hardware und Dienste Dritter; nicht freigegebene Änderungen; Störungen infolge unterlassener Updates; Nutzung außerhalb der Dokumentation; Errichtung, Konfiguration und Betrieb des CAN (hierfür: Professional Services, Modul C).

(3) Der Support umfasst keine Verfügbarkeitszusage für das CAN (§ 13 AGB).

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5. Wartung, Versionen, Updates

(1) Updates unabhängig vom Support-Paket: Updates einschließlich Sicherheitsupdates und funktionaler Updates werden für jeden aktiven, bezahlten Tenant bereitgestellt — mit oder ohne Commitment-Plan, unabhängig vom gewählten Support-Paket (Best Effort, Basic oder Enterprise) (§ 14 (1) AGB). Die Support-Pakete regeln ausschließlich die Ticketbearbeitung und Reaktionszeiten. Die Installation der Updates obliegt dem Kunden.

(2) Versionspflege: unterstützt werden die aktuelle Hauptversion (N) und die unmittelbar vorhergehende Hauptversion (N-1) (§ 14 (2) AGB).

(3) Updatepflicht des Kunden: bereitgestellte Sicherheitsupdates sind innerhalb eines der Kritikalität angemessenen Zeitraums einzuspielen, bei als kritisch eingestuften Updates innerhalb von dreißig (30) Tagen (§ 14 (5) AGB).

(4) Bereitstellungskanäle: Release Notes und Downloads über das myCanMe-Portal; Sicherheitshinweise (Security Advisories) über myCanMe sowie per E-Mail an die benannten Sicherheitskontakte; Meldestelle: security@canme.cloud (https://www.canme.cloud/de/security).

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6. Produktlebenszyklus und Sicherheitsupdate-Zeitraum

(1) Unabhängig vom gebuchten Support-Paket stellt CanMe Sicherheitsupdates je Produktversion für mindestens fünf (5) Jahre ab Inverkehrbringen bereit (§ 14 (4) AGB; Verordnung (EU) 2024/2847).

(2) Die je Produktversion maßgeblichen Daten werden hier veröffentlicht:

(3) Das Ende eines Sicherheitsupdate-Zeitraums wird mindestens zwölf (12) Monate im Voraus über das myCanMe-Portal und per E-Mail an die benannten Kontakte angekündigt.

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7. Schwachstellenmeldungen

Sicherheitsschwachstellen sind — auch außerhalb der Support-Pakete und durch Dritte — zu melden an security@canme.cloud (§ 15 AGB). Für Schwachstellenmeldungen gelten keine Reaktionszeiten dieser Anlage; sie werden nach dokumentiertem Schwachstellenbehandlungsprozess priorisiert.

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